Gestion de crise : comment renforcer sa réputation ?

Rappel de produit, fuite de données, plan social…  Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise susceptible d’entacher sa réputation. En effet, quand nous sommes face à une crise, il faut la gérer et y faire face. Cependant, la gestion de crise ne se résume pas à éteindre les incendies lorsqu’ils se produisent. Au contraire, c’est un processus continu qui commence bien avant que la tempête n’éclate.

Comment bien préparer sa communication de crise ? En commençant à construire une solide réputation. Décryptage.

Anticiper et se préparer, même en période de calme

La préparation à une crise implique un travail de fond qui se construit dans la durée et non dans l’urgence. Un plan de gestion de crise solide inclut la définition précise des rôles et responsabilités, des guidelines de communication claires et des procédures d’urgence adaptées à différents scénarios de crise. Voici quelques actions préventives à mener en amont :

• Développez des plans de crise détaillés

Une bonne pratique est d’élaborer un plan de gestion de crise qui définit les rôles, les responsabilités, les processus de communication et les procédures d’urgence à suivre en cas de crise. Ce plan, qui peut être décliné par typologie de crise, doit couvrir différents scénarios et être régulièrement actualisé.

• Formez une équipe de gestion de crise

Il est important de clairement établir les personnes responsables de la gestion de crise. Définissez un comité composé de membres de différents services. Ces personnes doivent être formées pour garantir une réponse rapide et pour coordonner la situation de crise.

• Organisez des exercices et des simulations

Réaliser des exercices de simulation de crise. Cela permettra de tester l’efficacité de vos plans, mais également d’identifier les lacunes et d’améliorer les capacités de réponse de votre entreprise tout en renforçant la préparation des équipes.

• Investissez dans des outils d’anticipation et d’alerte

Il en existe plusieurs qui permettent de remonter les signaux faibles potentiellement évocateurs de crise. Ces outils, Everbridge ou Digimind pour n’en citer que quelques uns, vous aideront à anticiper et de déclencher rapidement les procédures d’urgence appropriées.

• Préparez un kit de communication de crise

Il est plus difficile de penser à la communication une fois la crise déclenchée. Rédigez en amont des modèles de messages pour différents scénarios et leurs déclinaisons pour l’ensemble de vos supports. De plus, pensez également à adapter le ton et le message selon vos audiences. Vous gagnerez un temps précieux et pourrez communiquer de manière plus efficace.

Nos experts peuvent vous conseiller sur les meilleurs formats de communication pour préparer votre gestion de crise.

Le contenu, un allié de poids pour être audible et crédible

La réputation est l’un des atouts les plus précieux d’une entreprise. C’est ce qui inspire la confiance des clients, attire les meilleurs talents et assure la pérennité de la marque. Et le contenu est un outil puissant pour façonner et renforcer cette réputation.

Confiance et bénéfice du doute sont intrinsèquement liés. Une augmentation de la confiance se traduit par un soutien accru pour l’entreprise en période de crise. Selon une étude de l’Ipsos, construire une réputation puissante est essentiel dans tous les domaines d’activité, notamment dans les secteurs à haut risque. Investir dans sa communication corporate, en se concentrant sur les actions et les messages qui viendront renforcer cette confiance, est donc un enjeu stratégique.

En produisant régulièrement du contenu de qualité, qu’il s’agisse d’articles de blog, de vidéos, de podcasts ou de publications sur les réseaux sociaux, vous pourrez démontrer votre expertise et mettre en avant vos engagements. Ce contenu sera alors un rempart contre les crises potentielles, renforçant la crédibilité et la confiance envers votre entreprise.

Quelques conseils clés

• Définissez vos valeurs et votre mission avec cohérence : identifiez les principes qui guident votre entreprise et assurez-vous que votre contenu les reflète de manière authentique. “Conviction paper”, “Elevator pitch”, Charte RSE, Rapport ou digest RSE ou tout simplement mise en ligne d’articles qui expliquent vos premiers engagements et vos ambitions. Sur ces enjeux RSE, produisez du contenu cohérent avec votre niveau de maturité et l’application réelle de ces valeurs dans l’entreprise.

• Soyez transparents : osez aborder les défis et les problèmes auxquels vous êtes confrontés. En effet, la transparence renforce la confiance. Une entreprise qui affiche avec humilité ses points de force et ses faiblesses, ses problématiques, les solutions mises en place et ce qu’il reste encore à faire, gagnera d’autant plus l’estime de ses audiences.

• Impliquez les dirigeants : les prises de parole des dirigeants et porte-paroles de la marque. Ces personnalités sont essentielles pour apaiser les craintes et rassurer les parties prenantes. Mais cela ne doit pas se faire uniquement en temps de crise. La parole d’un dirigeant doit être régulière et axée sur les thématiques “cœur” de l’entreprise. Tribunes dans un média d’opinion ou sur LinkedIn, là aussi, adaptez-vous afin que le message soit le mieux diffusé et relayé possible.

• Utilisez des formats variés et diversifiez vos canaux de diffusion : combinez différents formats comme les vidéos, articles de blog, publications sur les réseaux sociaux, etc. Vous toucherez une plus large audience et vous pourrez vous adapter aux différents niveaux de lecture de vos cibles.

• Partagez les leçons tirées : une fois la crise passée, expliquez les enseignements et changements mis en place suite à cet événement. Adoptez une posture humble et mettez en avant comment l’ensemble de l’entreprise a su faire face et se relever.

Préparez votre gestion de crise